Praca zdalna serwisu w trakcie pandemii
Autor: Szymon Jurdziak
Kategoria: Serwis Artykuł opublikowano w CX News nr 2/70/2021
„Świat się zmienił! Mówi mi to woda, mówi mi to ziemia, wyczuwam to w powietrzu. Wiele z tego co kiedyś istniało zostało zatracone, bo nie żyją już ci, którzy to pamiętali.” Jakże na czasie są te słowa, wypowiedziane przez Galadrielę w prologu ekranizacji „Władcy Pierścieni” J.R.R. Tolkiena. To jak zmienił się świat obserwujemy wszyscy od ponad roku. Każdy z nas w mniejszy lub większy sposób został dotknięty nową rzeczywistością. Musieliśmy się dostosować do nowych zasad funkcjonowania, zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym.
Serwis aparatury medycznej Consultronix również bardzo szybko musiał przekształcić sposób swojej pracy. Wprowadzenie zmian było konieczne, aby zachować wysoki poziom naszych usług i uniknąć przestoju w pracy urządzeń medycznych. Drugim ważnym aspektem była troska firmy o swoich pracowników oraz zapewnienie im maksymalnej ochrony. Nie zawsze pogodzenie tego było łatwe. Były momenty, że nie wystarczało nawet zwiększenie środków ostrożności i ochrony osobistej. W czasie największego zamknięcia (lockdownu) musieliśmy ograniczyć wyjazdy. Skorzystaliśmy wtedy z nowych technologii pozwalających na serwis urządzeń przez komputer (zdalne połączenie z urządzeniem klienta). Na szczęście nie były to nasze pierwsze kroki w tego typu zdalnych naprawach. Już od kilku lat używamy programów pozwalających na „przejęcie władzy" nad komputerami z systemami operacyjnymi Windows. Oczywiście wszystko odbywa się tylko i wyłącznie za zgodą użytkownika urządzenia. Procedura jest bardzo prosta. Wystarczy wejść na naszą stronę internetową i w zakładce Serwis wybrać „Pomoc zdalna”. Natychmiast rozpocznie się pobieranie odpowiedniego programu, dzięki któremu inżynier będzie mógł zdalnie połączyć się z urządzeniem i dokonać jego sprawdzenia. Było to bardzo pomocne w czasie, gdy mieliśmy ograniczone możliwości przemieszczania się. Dziś z kolei pozwala na oszczędność czasu zarówno serwisanta, jak i klienta. Dzięki takim rozwiązaniom jesteśmy w stanie zareagować zdecydowanie szybciej na zgłoszenie niż dotychczas, a klient nie musi czekać, aż inżynier dojedzie na miejsce awarii. Oszczędność czasu jest więc oczywista. W trakcie takiego zdalnego połączenia jesteśmy w stanie wykonać m.in.:
- diagnostykę usterki;
- kontrolę i naprawę systemu Windows;
- sprawdzenie ustawień oprogramowania;
- kalibrację urządzenia.
Nasza praktyka pokazała, że wykonanie tych działań znacznie skraca czas naprawy urządzenia. Jeśli są one niewystarczające, to możemy dużo lepiej przygotować się do wizyty na miejscu, przywieźć odpowiednie części i narzędzia, co również doprowadza do szybszego przywrócenia urządzenia do pełnej sprawności.
Pomoc zdalna jest także wykorzystywana przez producentów, z którymi współpracujemy. Takie firmy jak Heidelberg Engineering, Optos, Luneau Technology, Rayence czy FotoFinder mają rozbudowane departamenty serwisu, które są gotowe na zdalne połączenie i naprawę urządzeń na odległość. Istotnym elementem całego tego procesu jest stabilna sieć internetowa. Tylko dobrej jakości połączenie umożliwi serwisantowi płynną pracę. Dodatkowo w klinikach i szpitalach, które nadzorują dostęp z zewnątrz do własnej sieci, potrzebny jest uprzedni kontakt z naszą firmą w celu ustalenia zasad współpracy. Musimy podpisać z użytkownikiem umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych (RODO). Bez tego nie jesteśmy w stanie szybko udzielić pomocy, gdy jest ona najbardziej potrzebna.
Miejmy nadzieję, że jedynym wspomnieniem, które pozostanie po pandemii, będą nowe rozwiązania pozwalające nam na rozwój i poszukiwanie innowacji. Może dzięki temu następnym razem, gdy zdarzy się coś niespodziewanego, wręcz nieprawdopodobnego, będziemy lepiej przygotowani i jeszcze łatwiej dostosujemy się do nowej rzeczywistości. ♦